『オムニチャネル＆O2Oの教科書』

日経デジタルマーケティング

オムニチャネルとは、企業が顧客と接する店舗やＥＣ（電子商取引）サイト、電子メールといった複数のチャネル（接点）を統合的に扱えるようにすることで、どのチャネルでも顧客に同じ「購入体験」を提供しよう、という取り組みのこと。

アップルストアが「ストア」を抜いて「Apple 表参道」のように名乗るようになったのも、このオムニチャネルの狙いがあると言われています。

リンナイは、ネットを活用した顧客の声の収集に熱心に取り組んでいる。
新商品を発売する度に、商品に対するクチコミを取得している。集まったクチコミデータを解析することで、商品改善や新商品開発の芽を見つける舞台となるのが自社運営のＥＣ（電子商取引）サイト「Ｒ・ＳＴＹＬＥ」だ。リンナイ製品の交換部品を販売するサイトとして、2006年に解説された会員数は約40万人に達している
顧客の声からは、ココットで調理をした場合、鍋そのものが高温になり、「付属のミトンでは熱い」といった意見や、「鍋のふたの汚れが落としにくい」という意見も多く見られた。
そこで、意見を参考にスポンジや300度にも耐えられるミトンなどを開発。Ｒ・ＳＴＹＬＥ上で2015年10月から販売を開始した。
スポンジは既に5000個以上を出荷するヒット商品となっている
「どれだけクチコミが多くても、単に並べただけでは誰も見ない。各部門が自分たちに関係するクチコミを見られるように整える必要があると考えた」（福本氏）。
そこで社内向けクチコミ閲覧サイトを開設。eビジネス推進室では毎朝、Ｒ・ＳＴＹＬＥに投稿されたクチコミを集約し、給湯器、コンロ、サービスなど製品やカテゴリーごとに振り分け、クチコミ閲覧サイトに掲載するようにした
５年以内に受注生産型ＥＣを実現する（リンナイ取締役常務　執行役員　小杉氏）

婦人靴専門店「銀座かねまつ」を展開する、かねまつ（東京都中央区）は2016年４月25日、銀座４丁目店に、ＰＯＳ（販売時点情報管理）システムのデータと連携したレコメンドのサービスを導入した
ＰＯＳレジで顧客が購入した商品のバーコードを読み取ると、レジと連動したプリンターから、商品を購入した顧客に適した商品一覧を掲載したカタログが、自動印刷される。
このカタログを、顧客に商品を手渡す際、案内をした上で渡す

〇英金融王手ロイヤル・バンク・オブ・スコットランド総資産は１兆7000万ドル、英国を中心に世界に2400万人の顧客を抱え、英国女王も顧客だという同行は、2014年からＵＸ改善などに取り組んできた。
2015年には、前年比でモバイル端末を利用したローン申し込みが20％増えるなどの効果が出ているＵＸの再定義のために
ＲＢＳが導入したのが「Adobe Marketing Cloud」だ。
40あったコンテンツ管理システム（ＣＭＳ）を整理統合し、コンテンツと資産管理もシステム化したヤマト運輸がＬＩＮＥで配送予告、反応率６割増

アマゾンがコンビニ構想を発表しましたが、いよいよネットとリアルが融合し、消費者の体験は高度化していくことになります。これにバーチャルリアリティやＡＩが加わって、カスタマイズされかつリアリティあふれるバーチャル、あるいはバーチャルを組み込んだリアル、というのが実現してくるのでしょう。

アルコール、除菌、マスクの仲間の勉強塾より